Zurich Seguros evoluciona la experiencia del cliente, ahora más ágil y más avanzada tecnológicamente

Como parte de su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente, Zurich ha implementado diversas iniciativas que persiguen ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios. Estas iniciativas se centran en fortalecer la comunicación, agilizar los procesos y brindar soluciones eficientes con el apoyo de las nuevas tecnologías y las redes sociales. Las medidas puestas en marcha abarcan desde la posibilidad de abrir siniestros a través de WhatsApp y realizar un seguimiento online, a potenciar la atención al cliente en las redes sociales y reforzar la formación de todos los empleados en empatía con el cliente.

Con el objetivo de facilitar las cosas a los clientes, la aseguradora ha implementado una innovadora funcionalidad que permite la apertura de siniestros a través de WhatsApp. Esta herramienta permite a los clientes iniciar reclamaciones de forma rápida y sin necesidad de llamar por teléfono. Una vez abierto el siniestro, un profesional se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una atención personalizada mediante el canal que prefiera.

Otra iniciativa destacada de Zurich Seguros en este ámbito es una plataforma online que permite realizar el seguimiento del siniestro. En lugar de llamar por teléfono, el cliente si lo prefiere puede acceder a la plataforma en cualquier momento para conocer en qué punto se encuentra la tramitación de su siniestro. El objetivo es ofrecer una comunicación instantánea, actualizada, clara y entendible del siniestro.

Adicionalmente, los clientes de Zurich también tienen la posibilidad de elegir de forma online el taller, la fecha y hora que les convenga para realizar trámites como reparar la luna de su automóvil. Otras funcionalidades disponibles incluyen el seguimiento en tiempo real en el momento de solicitar una grúa para saber dónde se encuentra y cuánto tardará en llegar.

Para una mayor comodidad, la compañía ha incorporado asimismo la posibilidad de pagar con tarjeta los seguros. Este canal de pago no solo ofrece una mayor simplicidad, sino que también incrementa la seguridad en las transacciones y agiliza el proceso de pago, lo que facilita a los clientes la gestión de sus recibos.

"Estamos focalizados en ofrecer al cliente lo mejor de nuestro servicio, gestión y experiencia. Seguimos mejorando los modelos de atención personalizada a través de canales digitales, y reforzamos también la calidad del servicio de atención más cercana y que implica personas hablando con personas", señala Silvia Heras, Directora de Cliente España y Europa de Zurich Seguros

En el ámbito de las redes sociales, Zurich Seguros ha implementado herramientas que permiten garantizar la respuesta a todas las personas que contacten por estos canales y mejorar la experiencia de los usuarios en este tipo de comunicaciones para procurar que siempre reciban respuesta con la mayor rapidez posible. Con ese propósito, Zurich ha incrementado el equipo de personas especializadas que dedica a monitorizar y gestionar las interacciones iniciadas por parte de los usuarios en las principales plataformas sociales.

Finalmente, Zurich Seguros ha implementado una formación integral para todo el personal de la compañía que está dirigida a potenciar una cultura plenamente centrada en el cliente. Este programa no solo se dirige a los equipos de atención al cliente, sino que abarca a todos los departamentos de empresa. La finalidad es promover la comprensión, empatía y cercanía al cliente en los diversos puntos de contacto, para que toda la compañía tenga la capacidad de ponerse en su piel.

Con estas iniciativas, Zurich Seguros se mantiene a la cabeza del sector en la aplicación de la tecnología para la mejora de la experiencia del cliente. En 2018, fue de las primeras aseguradoras en España en introducir funcionalidades como el peritaje de vídeo, que actualmente se utiliza en más del 25% de los siniestros de vehículos, hogares y comercios de sus clientes.