“El talento y los grupos interdisciplinares serán la única forma de resolver los desafíos del futuro”

Con apenas 33 años, la melillense Rosa María Narváez responde plenamente a la etiqueta de joven prodigio. Su cargo, Directora de Estrategia y Transformación de Siniestros en Zurich Seguros, desliza ya una pista de la naturaleza innovadora que la envuelve. Su perfil es, de hecho, híbrido, pues a su formación en Derecho y Publicidad añade la programación, afición que desarrolló siendo todavía una niña.

Narváez lidera en Zurich la transformación del área de siniestros, fue una de las impulsoras del canal de WhatsApp como parte de la estrategia de interacción de la aseguradora con el cliente, hizo sus pinitos con la NASA y se declara admiradora de la también española Elena González-Blanco, experta en inteligencia artificial y directiva de Microsoft.

Pregunta: Transformar el área de siniestros suena un poco etéreo.

Respuesta: De cara al lector más profano, el seguro se paga todos los meses, pero no se usa mes a mes. Nuestra misión es mejorar el mecanismo que se acciona a la hora de la verdad, cuando sucede algo y el cliente necesita que el seguro responda por él.

P: Y ahí juega un papel clave la digitalización.

R: Canales como WhatsApp son críticos para lograr atender a más clientes. Muchas de las cosas que aseguramos están conectadas a la movilidad. Si uno tiene, por ejemplo, un accidente de coche resulta más sencillo enviar un mensaje y cuatro fotos que llamar por teléfono a un agente. Parece fácil, pero es todo un reto crear esos activos digitales y digitalizar en paralelo nuestra operativa interna.

P: ¿Qué peso tendrá la inteligencia artificial en el futuro de Zurich y en el área que gestionas?

R: A veces somos víctimas de esa especie de miopía consistente en depositar en la tecnología una fe ilimitada. Nuestra responsabilidad es ocuparnos del mundo físico. El cliente quiere que estemos y respondamos, no que tengamos el chat más sexi del planeta. Por otra parte, la IA sirve para más cosas. Con el creciente impacto del cambio climático, será una herramienta de extrema utilidad a la hora de prevenir desastres. En Zurich estamos haciendo infinidad de pruebas para averiguar dónde nos aporta más valor la IA. El problema es que muchas empresas invierten ahí sin una reflexión previa.

P: Los chatbots son actualmente la avanzadilla de numerosas compañías en sus relaciones con el cliente, pero la IA desbloquea además toda la esfera analítica, es decir, esos datos que hay que asimilar para comprender mejor qué impulsos guían al usuario.

R: Al vivir en un mundo tan reemplazable, si al cliente no le funciona algo, simplemente lo sustituye. Las empresas deben buscar la manera de reparar esa relación para que el cliente no se vaya y la IA nos puede auxiliar también en ese aspecto. Permitirá, asimismo, que los equipos ganen eficiencia y que quienes se incorporan a una organización se integren más rápido gracias a los copilotos digitales.

P: La implantación de WhatsApp es uno de tus logros más meritorios, aunque plantea una duda. Meta arrastra la dudosa fama de ser la big tech de EE. UU. menos respetuosa con la privacidad.

R: Nos hemos cubierto bien las espaldas en ese frente. No obstante, éste ha sido sin duda un trabajo complejo asociado a varios desafíos. Diría que el principal es que no somos nosotros quienes contactamos vía WhatsApp con el cliente, sino al revés. Es el cliente quien dispone de un lienzo en blanco para escribir lo que quiera, sin ser muchas veces consciente de las políticas de comercialización de datos de Meta. Procuramos ir al grano y no pedir más información de la necesaria. Por otra parte, el sistema y los bots se podrán replicar en otras plataformas de mensajería instantánea (Telegram, Signal) si así lo decide Zurich más adelante.

P: Tu periplo con la NASA explica a la perfección tus dos almas, las letras y las ciencias.

R: Suena algo dramático, pero no estudié ciencias porque no tuve ningún referente femenino. Me enteré de lo que era un ingeniero de Telecomunicaciones al llegar a Madrid con 18 años. Me pesaba esa falsa creencia de que debes ser de letras o de ciencias, pero la innovación consiste justo en estar en medio, en indagar en la antropología o la psicología sin dejar de aprender a programar. Comprendí al fin que mi futuro no pasaba por diseñar campañas publicitarias, sino por construir productos y servicios. La NASA forma parte de este viaje. Cada año lanza una competición para que durante 48 horas cualquier persona intente resolver los problemas que se plantean. Formamos un equipo y ganamos con un algoritmo que era capaz de detectar galaxias. Esa experiencia me sirvió para hallar mi lugar en el mundo, ese punto donde confluyen la interacción humana y el armazón digital.

P: Viajas con frecuencia a Melilla para inspirar a los chavales con tu ejemplo. ¿Qué consejos les das?

R: Lo primero que les digo es que no están tan limitados por su entorno como piensan. Mi mayor periodo de creatividad fue cuando vivía en Melilla pensando que debía mudarme a Madrid. Si nunca pasa nada, haz que pase. También les sugiero que intenten tomarse un café con la gente que les interesa. Mis mayores mentores son personas que están siempre disponibles. Y por último les digo que no tengan miedo, que ninguna carrera es un camino seguro. Si se equivocan, aprenderán y sabrán reconvertirse.

P: De pequeña no tenías referentes en la dimensión científica. ¿Los tienes ahora?

R: Elena González-Blanco es una de ellas. Fue la primera vez que vi a una mujer en un puesto de alta dirección y con impacto. El mayor ejercicio de humildad es saber explicar conceptos complejos de manera sencilla, para todos, sin alardear, y es lo que ella hace, siendo además originariamente de letras y habiéndose hecho un hueco como referente de la IA generativa. Citaría también a Nery Oxman, arquitecta, diseñadora y profesora en el MIT Media Lab. Ella simboliza el empuje de la mujer renacentista con altas capacidades para identificar el talento y armar grupos interdisciplinares. Esa es la única fórmula válida para resolver el futuro.